O Net Promoter Score (NPS) é um sistema e um indicador para medir a satisfação e a lealdade do cliente.
O NPS baseia-se numa única questão: “Qual a probabilidade de recomendar este produto ou serviço a um familiar ou amigo?” Os participantes devem avaliar a resposta numa escala de 0 a 10, em que 0 significa “Nada provável” e 10 significa “Eu recomendaria definitivamente”.
De acordo com os resultados, os clientes são classificados da seguinte forma:
- Promotores: os que respondem atribuindo 9 ou 10 pontos.
- Passivos ou indiferentes: são aqueles que atribuem 7 ou 8 pontos.
- Detratores: são aqueles que atribuem 6 pontos ou menos.
Como calcular o NPS?
Para obter o resultado, subtrai-se o número de detractores ao número de promotores. De seguida, divide-se este resultado pelo número total de respostas (incluindo as passivas ou indiferentes) e multiplica-se por cem (100). Esta fórmula gera uma pontuação, revelando assim o nível de fidelização do cliente.
Número de promotores (9 e 10) – Número de detractores (de 0 a 6)
————————————————————————————— x 100 = “X”
Número de respostas (de 0 a 10)
O índice NPS pode ser tão baixo como -100 (todos são detratores) ou tão alto como 100 (todos são promotores).
Como podemos determinar o nível de satisfação com o produto ou serviço prestado?
Com base na sua pontuação, pode ser considerada a seguinte tabela:
Mau: Nota de -100 a 0
Bom: Nota de 1 a 30
Muito bom: Nota de 31 a 60
Excelente: Nota de 61 a 100